Analyser et surtout mesurer l’efficacité d’un centre d’appel est une opération essentielle pour évaluer la performance dudit centre. Cependant, sur quels paramètres faut-il se baser pour le noter ? Comment mesurez-vous l’efficacité de votre centre d’appels ? Utilisez cette revue pour comprendre les indicateurs de performance clés des centres d’appels.

Les indicateurs liés au management et à la gestion des collaborateurs


Le management et la gestion du personnel sont des indicateurs qui permettent d’optimiser la qualité du service rendu, de booster la productivité et la motivation des agents de plateau. Ces indicateurs reposent sur plusieurs éléments, notamment la double écoute des appels, la formation continue des équipes et le nombre de réunions d’équipe enregistrées.

La double écoute des appels

La double écoute est à comprendre dans le sens du monitoring. C’est le fait pour un chef d’équipe d’écouter un collaborateur qui est en ligne avec un prospect. Ce suivi est possible grâce à un logiciel CRM de support client qui indique par ailleurs le temps mis dans la conversation. Ceci permet au chef d’équipe de s’assurer de la qualité de son équipe et si possible de remédier aux différentes erreurs observées.

La formation continue des équipes

Les jours de formation sont un indicateur très important pour évaluer les niveaux des centres d’appels. Il est important de programmer une formation continue pour maintenir ou améliorer le niveau et la qualité du service fournis par chaque employé.

Nombre de réunions d’équipe

Les petites réunions d’équipe doivent être enregistrées et jointes à un rapport de réunion. Cet indicateur permet de créer des liens entre différents acteurs de la structure. Il doit également être pris en compte lors de l’évaluation des performances du centre d’appels.

Indicateurs liés à la productivité du service client

Les indicateurs de productivité défient le contrôle de la production. Non seulement ils permettent de connaître le coût de chaque action, mais ils peuvent aussi évaluer le taux de conversion des prospects en clients, et le temps passé en ligne. Il s’agit principalement de :

  • Taux de transformation : il s’agit du pourcentage d’appels ayant généré des ventes ;
  • Délai de traitement : il s’agit de savoir combien de temps il faudra pour traiter la demande d’un client. Selon le temps d’attente du client, il peut être plus ou moins long ;
  • Talk Time : c’est le temps écoulé entre le télé consultant et le client au téléphone. Il doit être le plus court possible ;
  • Qualité de service : indiquée sous la forme du rapport entre les appels entrants et les appels traités. Habituellement, il est de 85-90 %.

Indices de satisfaction de la clientèle


Ces indicateurs donnent un aperçu de la satisfaction des clients. En pratique, il est important que les clients répondent rapidement afin d’évaluer le temps de conversation moyen et la latence du client.

En bref, ce sont des indicateurs de fidélisation de la clientèle. Les facteurs clés de ces mesures sont le taux de blocage, la durée de réponse des courriels et la satisfaction des clients.

Les facteurs qui mesurent l’efficacité d’un centre d’appels sont importants à la fois pour la structure elle-même et pour les clients donneurs d’ordre.